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“免费消费”，真的不需花费分文？“差价返还”，能有人拿到退款？“无理由退货”，不让退的理由一抓一大把？……

市场上，商家为吸引消费者，推出了一个又一个美丽的承诺。然而，消费者一旦消费后，却发现这些“承诺”只是看上去很美，实行起来却不妙。

随着“315国际消费者权益日”的临近，各种消费问题引人关注。其中，商家所做出的表明诚信的各种承诺，消费者实践后的真实情况令不少人大呼上当。

目前，在城市消费领域，由于工商、质监等部门的执法监督和媒体的舆论监督，以及消费者的消费心理、行为日趋理性，假冒伪劣商品得到了有效的遏制。但另一方面，为了应对激烈的市场竞争，商家不诚信行为却日益突出，欺诈手段也越来越隐蔽，给消费者的权益造成了极大的侵害。

面对这些带有极大隐蔽性的欺诈行为，消费者该如何维权？诚信的商业风气如何树立？在“讲诚信反欺诈”口号提出已经近10年的今天，重振诚实守信的商业作风仍然任重道远。

欺诈指数：★★★

“不好吃不要钱！”近日，市区一家烤鱼店打出了极为诱人的免费消费广告。不好吃真的不要钱？记者就此进行了一番调查。

案例：原来如此不要钱

昨日下午，记者和两个朋友来到这家店。

在得到“烤鱼不好吃不要钱”的承诺后，记者点了每公斤30元的鲤鱼。服务员告诉记者，由于是3个人就餐，最好点1公斤的鲤鱼。原本只打算点0.5公斤鲤鱼的记者，听从了服务员的建议。

十几分钟后，服务员端着一个长方形盘子上来，盘里装着烤好的鲤鱼及一些配料。为了考验“烤鱼不好吃不要钱”是否真实，记者决定把烤鱼全部吃完。

半个小时以后，鲤鱼片吃完了。买单时，记者及朋友说烤鱼片“不好吃”，想看看商家的承诺如何兑现。没想到，服务员不假思考地说：“你们都吃完了，肯定好吃，所以必须埋单。”

商家：不要钱是有原因的

广告上声称“不好吃不要钱”，可顾客吃完了觉得不好吃，仍是要付钱。商家的这种促销手段令不少消费者大呼上当。

“不好吃和有没有吃完并无必然的联系。”针对服务员说的“吃完肯定是好吃”的言论，记者质询了服务员。

“无论如何，按照规定，吃完了就必须埋单。”服务员“坚定”地说。

“全部吃完，不是因为好吃，而是因为我们不想浪费。”记者据理力争。

“还是那句话，吃完了就得埋单。”

“可不吃怎么知道不好吃呢？”

“你们如果只吃了一块肉，剩下的不吃，当然是不好吃了，这样就可以不用埋单了。”

“可是，你们店里的广告并没有这么说啊？”一听服务员的解释，记者有些意外。

“解释权归本店！”

服务员还告诉记者，是有消费者冲着“不好吃不要钱”的招牌来，他们也为部分认为烤鱼片不好吃的顾客埋单。“但全部吃完了，却还以‘不好吃不要钱’为由拒绝埋单的，门都没有。”

律师：告示不明商家负责

对于商家的这种解释，本报法律顾问林晓阳认为，商家店堂的告示不清楚，消费者并不需要对此负责，而是商家应该自己承担责任。

林晓阳说，首先“不好吃”并没有一个行业的标准，或者是一个量化的标准来衡量，商家也未在告示中告知，消费者可以根据自己的喜好判断好不好吃；其次，消费者有权在就餐前或在就餐过程中提出好不好吃，商家的告示既然已经对市场做出承诺，就必须对消费者负责，而商家对店堂告示如何理解，那是商家自己的事。

林晓阳说，商家在提出类似承诺的时候，表述必须规范，以免引来法律纠纷。

 

欺诈指数：★★★★★

免费品尝、免费试用、免费拍照……街头上，商家打出的各种免费广告吸引了不少消费者。然而，记者调查发现，这其实是商家使的“障眼法”而已。消费者一旦被免费打动，进入了商家设定好的免费程序，便身不由己，最后仍是有偿消费。

案例：拍照掉入免费陷阱

大学生孙某在某超市购物后，被送了一张免费照相券。

拿到免费券的孙某兴冲冲地赶到位于市区温陵路的一家照相馆拍照。几天后，照相馆通知孙某取相片。当孙某看完相片准备拿走时，照相馆却告知孙某，交100多元才能拿走底片。不解的孙某对此提出疑义，照相馆称，免费的只是照相，底片可是要钱的。

对此，担心自己的照片落入他人之手的孙某，只好自己掏钱买下了这些照片。

调查：免费陷阱何其多

记者调查发现，社会上的免费陷阱不少。

走在街上，经常可以碰到穿着整齐的促销员送上一瓶化妆品，称是“免费送给你的”。当你拿着这瓶化妆品准备走时，促销员会马上掏出一瓶化妆品，称是配套的，只有两瓶一起用才会有效果，但另外一瓶是要钱的。

商场门口，大商场购物时会有人给递上抽奖卡，随手一抽就会中奖，上面写着你可以到某柜台买一样东西优惠50％。但奇怪的是，几乎每张抽奖卡都有奖，而且中的往往是一二三等奖。仔细一看，奖券要兑现，必须先到某商场买套西服之类的货品，奖券上还特别注明已公正———其实还是要钱的。

而商家利用免费服务设置陷阱进行欺诈，手段也是五花八门：有的利用“义诊”推销药品或医用仪器；有的“免费”美容却收取化妆品的费用……

律师：免费其实是诱饵

本报法律顾问林晓阳说，免费“迷局”目的非常明确，以免费、优惠为诱饵，最终引诱你出手。尽管只是部分小商贩的行为，但却是在损害消费者的利益。这种以商业信誉为代价的行为，生命力极其微弱。理智的消费者，在面对“免费”诱惑时，应该多留几个非免费的心眼。最好的办法是，很干脆地将它扔进垃圾筒，“天下哪有这种掉馅饼的好事”。

“免费消费”还得自己掏钱，“差价返还”没有几人能拿到退款，“无理由退货”时却发现实际上是退货有理由……现今消费市场上，商家用种种“美丽承诺”糊弄消费者，令不少消费者很是气愤。
诚实守信，这是基本的商业道德。然而，实际调查中，记者发现虽然这些承诺是公开的，但商家如何执行却是隐蔽的、“微妙”的。而且，这种现象并不仅仅局限在一些小经营者中，一些知名的大企业、大品牌也卷入其中。

存在这些现象不外乎有两个因素：一是目前我国法律对欺诈行为的惩处力度尚不能遏制商家的欺诈行为，我国因商业欺诈行为而被查处的案例并不多；二是在人们的观念里，商业欺诈比不上假冒伪劣商品那样令人厌恶。相对于假冒伪劣商品，绝大部分消费者对商业欺诈的容忍度往往比较高，由此商家的经营、道德风险小，各式各样包括毫无执行力的欺诈性行为争先出炉也就不足为奇了。而在西方一些发达国家，商家这种不诚信的行为，无异于“自取灭亡”。

“你可以欺骗一个人一世，也可以欺骗所有人一时，但你不可能欺骗所有人一世。”承诺而不兑现，或许能够换来短期的可观利润，但注定无法支撑一个企业持续长久的发展。因此，一个想在激烈的市场竞争中站稳脚跟、打造百年老店的企业，不仅要敢于做出承诺，更要敢于兑现承诺。

“说到不如做到，要做就做最好。”这是做人的准则，也是市场竞争所应奉行的法则。□张沼婢廖培煌

 

欺诈指数：★★★★☆

男女相亲时说“没什么要求”的往往要求最苛刻，商家的“×天无理由退货”、“×天无条件换货”也有似于此。不少消费者都有这样的经历：真的需要“无理由”退货时，商家就有千种理由进行万般刁难。

案例：“无理由退货”遭遇千般阻绕

市民阮先生准备买一台按摩椅送给父亲。一家大型超市体育用品柜台打出的“可无条件退换货”宣传牌打动了他，阮先生觉得这样的产品可信赖。

买回家后，阮先生发现这种类型的按摩椅并不适合老人家使用，于是阮先生到商场要求退货，却被告知商品售出如果没有质量问题不能退换。阮先生找到商场负责人，负责人说该柜台已租赁出去，他们也没办法约束。

家住中心客运站附近的林先生去年夏天购买了3部空调，并得到商场出示的书面票据“7天内无理由退货”。次日，林先生发现空调使用时有明显的噪音。他由此向商家提出换货，商场却表示：空调已经打开包装，不能退换。“不开包装来使用，怎么知道会有问题？”但商家却以林先生的房子结构有问题从而导致安装时出现噪音为由不予换货，林先生觉得这与商家先前的承诺明显不符。

商家：“无理由”并非全不用理由

在市区一家推行“7天内无理由退换”的大型家电卖场内，记者发现该卖场的“无理由退换”承诺是有条件的，“附加条件是在非顾客损坏的情况下，或者价格比其他商场高出许多的情况下才能实行。”营业员介绍说。

即使这样，对于记者“有没有顾客因为有‘无理由退货’而退货过”的提问，商场负责人不置可否，称确实准备了不少资金用于退货，但退换的顾客并不多。在这家家电卖场不久前分发的宣传单上，关于“无条件退换货”的条款很醒目，细读这些说明，记者发现，不是退换商品的人不多，而是按照这家商场的规定，能达到退换货要求的并不多。

专家：无理由退货为合同附加义务

“买的不如卖的精。”面对个别商家天花乱坠式的“无理由、无条件退换货”之说，泉州市诚信促进会王文国这样认为。

“‘无理由’、‘无条件’退换货可视为商家与消费者买卖合同的附加义务，对商家具有法律约束力。”本报法律顾问林晓阳律师认为，“无理由”、“无条件”就是在“三包”以外商家额外扩大的退换货范围，在没有违反其他法律规定的情况下，消费者可以理解为没有任何理由和附加条件便可以退货。在发生纠纷时，应作出不利于商家的理解。同时，林晓阳也认为，消费者在享受权利的同时，也应抛弃诸如不理性、不诚信消费的行为，如因为商家的“无条件、无理由退换”而随意购买再随意退换，消费者同样需具备诚信的道德消费行为。

 

欺诈指数：★★★☆

差价返还，即消费者在A商场购得一件商品时，在A商场以外的销售场所发现同款商品售价低于A商场，A商场将超过的部分价格退还给消费者。

目前的泉州家电市场上，很多商场都通过“差价返还”的方式说明自身“价格最低”，以吸引顾客。但记者通过调查了解到，“差价返还”很难真正得到实行。

案例：费尽功夫仍不能返还差价

市民小张在市区一家家电大卖场购得一部品牌MP3,价格为1200元。按照商场的承诺，如果其他商场的同品牌同款MP3售价比他们低，商场便差价返还。在购买的第5天，小张在市区另一家卖场看到了同款的MP3价格仅为1120元，比他买的便宜了80元。

当小张兴冲冲地跑到那家家电大卖场准备讨回差价时，商场的回答令他难以理解。小张说，大卖场先是要求他拿到其他商场的票据证明；等小张弄到了票据，大卖场又说返还差价的时间只局限于7天内，超过也就不能返还了。“虽然费尽了功夫，到最后还是分文未返还。”

商场：承诺的多做到的少

据了解，目前泉州市区大多数家电商场均实行“差价返还”。采访中，大部分家电商场表示，如同一款式商品比其他商场的贵，只要出示发票单据，销售人员就马上给予办理返还。

市区田安路一家家电商场的销售负责人表示，从总体经营上看，他们并不提倡差价返还的策略，价格时刻在变化着，这种策略如果施行只能是疲于应对。

他说，出于应对竞争的需要，他们会实行差价返还。“如果要求差价返还，顾客必须提出书面申请，由商场市调部核实，再由财务部批准，方可给予返还。”该负责人表示，他们商场开业至今只有一次差价返还的情况发生。

记者先后走访了几家大商场，发现除了特价商品外，商品价格均不相上下，对于相差几元钱的商品，商场的售货员解释此为正常现象，在允许范围之内。

记者了解到，各商场差价返还所依据的价格标准均以主要竞争对手为主。而且，特价商品一般不在差价返还的范围内。如果是同一品牌同一型号的商品，商场核实确实有差价问题，需要顾客提供两个商场的正式发票，并提出书面申请，经商场核实情况后才给予差价返还。

对此，一家接受采访的家电商场销售负责人直言不讳地告诉记者：“从消费者的角度看，差价返还是挺费功夫的。但这并不是商场要为难消费者。要知道，如果所有情况都能快速返还，那还有什么利润可言？”由此看来，顾客如果想真正拿到返还的现金非常不容易。

专家：不要抱太大的期望

“消费者不要对差价返还抱太大的期望。”泉州市诚信促进会秘书长王文国认为，这个手段只是商家的一种促销手段罢了。

本报法律顾问林晓阳律师认为，差价返还作为商家的承诺，消费者只要能以票据等形式证明差价的存在，作为商场便有义务兑现。如果商家不履行，消费者可以考虑以起诉的方式进行维权。

 

欺诈指数：★★★★

在家电价格战日渐消糜的情况下，不少商家打出了服务制胜的口号，其中“终身保修”的承诺是不少商家竞争的一项重要举措。然而，记者调查了解到，“终身保修”很大程度上，只不过是商家为销售而自订的策略。

案例：“终身保修”成空话

近日，本报记者热线接到一起关于“终身保修”的投诉。市区张女士因为家电商场作出的“终身保修”承诺，购买了一部1万元左右的等离子彩电。商场承诺，彩电过了“三包”期后，如果出现问题，仍可以拿到商场免费维修。

前不久，已过了“三包”期限的彩电出现了小故障，张女士以商场承诺“终身保修”为由要求商家给予维修。可商场却告诉她，这个“终身保修”由厂家维修点负责。无奈之下，张女士只好跑到厂家维修点。而厂家维修点则表示维修需更换零件，肯定要收费。“商家的‘终身保修’明摆着是空话！”张女士气愤地说。

商家：责任不明确难终身保修

记者了解到，“终身保修”口号在激烈的家电行业中频繁出现，这其中既有厂家推出的，也有商场推出的。“彩电、冰箱、空调等市场争夺非常激烈的大件商品才会推出这一策略。”一位家电行业人士告诉记者，“真正实行起来，是厂家还是商场的责任如果没有明确，两者互相推诿，受影响的还是消费者。”

调查中，记者发现，不仅多数消费者对“终身保修”承诺缺乏认识，一些商家销售人员也并不在意。有消费者告诉记者，购买家电时会注意保修条款，但对“终身保修”这一承诺倒是没太在意。也有顾客认为，“终身保修”只不过是商家为了吸引消费者前来购买而采取的一项措施，对“终身保修”施行并不存信心。

律师：终身保修为合同一部分

“商家一旦承诺‘终身保修’，应被视为购买合同的一部分。”本报法律顾问林晓阳认为，“终身保修”是卖方的义务，如果没有尽到保修责任，可视为违约，消费者可以据此提起诉讼。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

相关人士分析，随着企业成本压力加大、产品升级以及企业间并购、倒闭等情况的出现，“终身保修”随时都有可能被击碎。再加上中小企业后期保障力量趋于薄弱，无力提供足够的配件用于售后维修，“终身保修”有时成了空头支票。专家提醒消费者，在购买家电产品时，应以商品本身质量为重，在三包期内发现问题应尽早维修，勿执著于“终身保修”承诺。

据了解，从今年1月1日起，家电维修市场实行维修费用及配件的明码标价。由国家发改委发布的《家用电器维修服务明码标价规定》也将于今年上半年实施。